Как заботиться о психологическом здоровье своих сотрудников?
Снимок из к/ф «Бойцовский клуб»
Что такое эмоциональное выгорание?
Сейчас многие испытывают повышенную психологическую нагрузку, связанную с происходящими вокруг событиями – тревожность за свою жизнь и здоровье, а также за благополучие своих близких. При этом на работе мы проводим бОльшую часть своей жизни. Как повышенная нагрузка на психику может сказаться на рабочем процессе? Как HR-специалисту и руководителю минимизировать это влияние и поддержать своих сотрудников? На эти вопросы ниже ответит аналитик данных Центра продуктов Dozor «РТК-Солар» Анастасия Тимошина.
Термин «эмоциональное выгорание» был впервые введен в психиатрии в 1974 году. Под ним понимается процесс сильнейшего психического и физического истощения человека, когда у него пропадает интерес к какой-либо деятельности, желание развиваться и проявлять хоть немного активности. Эмоциональное выгорание является очень опасным синдромом, так как ресурсы личности не восстанавливаются за время обычного ночного отдыха, а только снижаются до тех пор, пока человек уже ни на что не способен. При этом современные люди склонны игнорировать признаки выгорания, путая их с прокрастинацией, ленью, обычной усталостью. Возникновению синдрома эмоционального выгорания способствует множество факторов, как внешних (различные травмирующие ситуации), так и внутренних (например, склонность личности к гиперответственности).
Когда можно говорить о профессиональном выгорании?
В последнее время все более распространённым становится профессиональное выгорание – эмоциональное выгорание, которое возникает в связи с постоянным стрессом на рабочем месте. Именно о нем мы поговорим более подробно.
Стресс на рабочем месте – это несоответствие между предъявляемыми к человеку требованиями и самим человеком. Например, некоторые сотрудники нуждаются в постоянном одобрении со стороны руководства, и когда они его не получают после хорошо выполненной работы, у них возникает стресс. Рассмотрим наиболее распространённые факторы развития профессионального выгорания в организации.
Во-первых, значимое влияние оказывают общие условия труда: сильная рабочая нагрузка, когда человеку постоянно приходится перерабатывать, отсутствие отпусков и выходных (иногда сотруднику могут не давать отпуск, когда он ему очень нужен). Во-вторых, с профессиональным выгоранием связаны рабочие отношения сотрудника: высокая неопределенность предъявляемых требований – часто требования могут быть противоречивыми, поступая от разных источников; высокая ответственность, когда очень много решений завязываются на одном единственном человеке; необходимость проявлять неестественные эмоции: например, менеджерам по продажам приходится быть постоянно жизнерадостными; большое количество коммуникации.
Наконец, ощутимый вклад в выгорание вносят факторы, связанные с мотивацией: недостаточное вознаграждение за работу, когда работы и ответственности становится больше, а зарплата не меняется; постоянный риск наказаний – в некоторых компаниях есть системы штрафов буквально за все; неспособность повлиять на принятие решений, когда у сотрудника возникает чувство беспомощности; а также отсутствие перспектив для развития, например, в организации нет системы продвижения по карьерной лестнице. Наибольшие риски профессионального выгорания имеются у представителей помогающих профессий, таких как врачи и юристы.
Профессиональное выгорание на рабочем месте обычно развивается по одному и тому же сценарию. Сначала человек проявляет повышенную активность на работе, перерабатывает, забывая о своих собственных потребностях. После этого начинает появляться усталость, не проходящая даже после выходных, – человек постоянно без сил. Затем возникает ощущение отстраненности – что бы сотрудник ни делал, это не вызывает у него ни положительных, ни отрицательных эмоций, ему все безразлично. Позднее, если никаких мер по борьбе с выгоранием не предпринимается, у сотрудника начинается стадия обесценивания себя, своей деятельности и достижений, что ещё больше усиливает симптомы профессионального выгорания и усложняет выход из этого состояния.
Как обнаружить профессиональное выгорание у сотрудника?
Распознать профессиональное выгорание у сотрудника можно по 5 основным группам симптомов. Во-первых, появляются физические симптомы: усталость, физическое утомление, истощение, бессонница, одышка, потливость, головокружение. Во-вторых, присутствуют эмоциональные симптомы: цинизм, пессимизм, эмоциональная черствость, повышенная тревожность, проблемы с концентрацией. В-третьих, появляются некоторые особенности поведения: импульсивность, усиление вредных привычек, вялость, снижение аппетита, удлинение рабочего дня. В-четвертых, происходят изменения состояния интеллекта: потеря интереса к познанию и внедрению нового, формализм, отсутствие творческого подхода к задачам. Наконец, присутствуют симптомы, связанные с социальной активностью работника: снижение взаимопонимания с окружающими, отказ от общения, социальная изоляция.
Когда штат сотрудников в подчинении составляет около 7 человек, ресурсов внимания руководителя теоретически ещё может быть достаточно для оперативного мониторинга состояния своих подчиненных. Большинству людей без должной подготовки сложно заметить первые признаки выгорания, так как они, как правило, почти не проявляются вовне до наступления опасного состояния.
Существуют различные программные решения для помощи руководителям в обнаружении профессионального выгорания в коллективе. Одно из таких решений – Solar addVisor, который позволяет в автоматическом режиме выявлять группы людей с высоким риском профессионального выгорания на рабочем месте на основании динамично поступающих данных об их рабочем процессе. Людям из этой группой риска как раз следует уделить особое внимание.
Методология диагностики, реализованная в Solar addVisor, опирается, с одной стороны, на трехфакторную модель профессионального выгорания К. Маслач и С. Джексон (1, 2), выделяющих три главных признака – эмоциональное истощение, деперсонализацию и принижение личных достижений, и, с другой стороны, на процессуальную модель профессионального выгорания Б. Перлман и Е. Хартман (3), рассматривающую выгорание как процесс нарастания физиологических, аффективно-когнитивных и поведенческих симптомов, возникающих в ответ на стресс на рабочем месте, вплоть то серьезных физиологических нарушений в организме.
Прежде всего Solar addVisor оценивает загруженность сотрудника – фиксирует наличие переработок, работы по ночам и в выходные дни, рассчитывает среднее время? проведенное на встречах. Также при оценке риска профессионального выгорания учитывается динамика изменения рабочего времени сотрудников, наличие длительных перерывов в течение рабочего дня и использования непродуктивных ресурсов. Кроме того, система анализирует содержание активности сотрудника. Так, более частое посещение сайтов, посвященных вопросам здоровья или поиска работы, может быть одной из предпосылок приближающегося профессионального выгорания.
На основе вышеперечисленных факторов Solar addVisor рассчитывает метрику «Индекс выгорания», отражающую степень риска профессионального выгорания у того или иного сотрудника. Эта степень может быть высокой, средней или низкой. Руководитель может очень быстро ознакомиться с риском профессионального выгорания в своем подразделении, а также отсортировать сотрудников в порядке его увеличения или уменьшения для того, чтобы уделить особое внимание некоторым работникам.
Один из руководителей нашей компании заметил, что его подчиненный, старший аналитик Олег, стал очень рассеянным: забывал поставленные ему задачи и достигнутые на встречах договоренности, выполнял свои функции очень формально: на встречах присутствовал, но на вопросы по ходу встречи ответить не мог. Чтобы разобраться с причинами таких изменений в поведении подчиненного, руководитель обратился к Solar addVisor, модулю «Диагностика выгорания сотрудников».
Рис. 1. Интерфейс Solar addVisor со стороны руководителя
Внутри этого модуля находится список сотрудников, ранжированных по убыванию «Индекса выгорания» – метрики, которая показывает, насколько сильные риски профессионального выгорания имеются у конкретного сотрудника. У подчинённого, который взволновал своим поведением нашего руководителя, был обнаружен высокий риск профессионального выгорания – Solar addVisor подсветил его как сотрудника, требующего дополнительного внимания.
Рис 2. Список пользователей, ранжированных по значению индекса выгорания
Из списка можно открыть подробности особенностей работы каждого из сотрудников, которые влияют на расчет «Индекса выгорания». Наш руководитель открыл профиль интересующего его сотрудника. Выяснилось, что за последний месяц этот специалист стал больше работать – перерабатывать в рабочие дни и решать рабочие вопросы вне рабочего времени. Кроме того, Олег стал больше посещать непродуктивные ресурсы и допускать большие перерывы в работе.
Рис 3. Особенности рабочего процесса сотрудника с высокими рисками профессионального выгорания
Чтобы изучить, чем именно занимался Олег в течение последнего времени, руководитель перешёл в профиль этого сотрудника в Solar addVisor. По профилю сотрудника стало видно, что он работает сильно больше, чем положенные 8 часов в день, и много пользуется рабочим компьютером по вечерам. Как мы знаем, это одни из первых звоночков приближающегося профессионального выгорания. Также часть рабочего времени сотрудник стал уделять развлечениям.
Рис. 4. Профиль сотрудника в Solar addVisor
При этом, как известно, сотрудники могут по вечерам использовать рабочие компьютеры в личных целях для просмотра сериалов. Чтобы выяснить, посвящает Олег вечернее время развлечениям или работе, его руководитель воспользовался в Solar addVisor инструментом «Хронометраж». Зайдя в детали активности в течение рабочих дней Олега, наш руководитель заметил, что по ночам сотрудник занимается именно рабочими задачами: он использовал ПО, которое применяется аналитиками для разработки документации по продукту. На основании обнаруженной информации руководитель решил пообщаться лично со своим подчинённым.
Рис. 5. Хронометраж рабочего дня сотрудника
В личной беседе с Олегом руководитель выяснил, что этот сотрудник давно не был в отпуске и собирался пойти отдохнуть, однако не хотел оставлять свои задачи, так как чувствовал сильную ответственность. При этом сам специалист отметил, что чувствует постоянную усталость, ему тяжело концентрироваться на задачах, и привычные дела занимают больше времени, чем обычно. Тогда руководитель убедил Олега в том, что во время его отпуска работа будет продолжаться и коллеги смогут справиться с задачами без его контроля, и предложил своему подчинённому отправиться в заслуженный отпуск. Сотрудник с благодарностью ушел в отпуск, а после него вернулся к работе с новыми силами и позитивным настроем.
Как работать с выгорающими сотрудниками?
Просто зафиксировать наличие повышенного риска профессионального выгорания у сотрудника недостаточно. Надо предпринять ряд мер для того, чтобы не допустить возникновение синдрома у своего работника. Что же можно сделать?
1) Провести беседу с сотрудником, у которого возник повышенный риск профессионального выгорания. Узнать, какие у сотрудника сейчас есть трудности, что ему не нравится в рабочем процессе. Постараться оптимизировать условия его труда - например, временно снизить загрузку или степень ответственности. Если сотрудник жалуется на атмосферу в коллективе, можно организовать для команды психологический тренинг для ее улучшения.
2) Чтобы сотруднику было легче вернуться в нормальное психоэмоциональное состояние, стоит сократить горизонт планирования его деятельности – планировать совсем небольшие задачи, которые можно легко и быстро достигнуть, повысив удовлетворенность собственным трудом. Так как постановка сложных и важных задач лишь увеличит степень ответственности работника и ухудшит его состояние.
3) Кроме того, стоит временно давать сотруднику только те задачи, которые он в состоянии выполнить самостоятельно, то есть такие, которые не требуют участия коллег. Это снимет с рабочей деятельности неопределенность и уменьшит психологический и интеллектуальный дискомфорт.
3) Для сотрудников с высоким риском выгорания стоит четко ограничить рабочее время, не давая им перерабатывать даже при сильном желании с их стороны. Так как в дальнейшей перспективе перерабатывающий сотрудник выгорит и на долгий период восстановления утратит продуктивность.
4) Не оставайтесь равнодушными к сотрудникам, имеющим высокий риск выгорания. Покажите им, что Вы заинтересованы в их психологическом здоровье, помогите им отстоять собственные интересы, сохраняйте позитивный настрой.
5) Если сотрудник имеет регулярные длительные перерывы в работе, в его продуктивности наблюдается резкий спад, и при личном общении чувствуется, что сотруднику ничего не интересно, он сообщает, что постоянно устал, значит, его уже настигло выгорание. И самая ценная помощь, которую ему можно оказать, – это отправить его в отпуск продолжительностью от 2 недель. За это время его состояние должно стабилизироваться.
Для профилактики профессионального выгорания любой руководитель также может ввести определённые практики: давать своим сотрудникам понятную обратную связь по результатам их деятельности и чаще хвалить (достаточно даже устно отмечать их успехи). В таком случае, сотрудникам будет более понятно, в правильном ли ключе они двигаются. Кроме того, повысится их удовлетворенность работой, потому что они будут знать, что кто-то ценит их труд. Хорошей практикой для предотвращения профессиональных выгораний служит построение чётких планов карьерного и профессионального развития с каждым из своих подчинённых, чтобы каждый сотрудник видел смысл и перспективу в своей трудовой деятельности.
Выводы
Подводя итоги, профессиональное выгорание – опасный синдром, который угрожает буквально каждому работающему человеку. Однако природа его возникновения хорошо изучена и проста. Для борьбы с профессиональным выгоранием есть простые и понятные практики, которые мы обсудили в этой статье. А для автоматического выявления сотрудников с высоким риском выгорания есть Solar addVisor.
Ссылки на научную литературу:
1) Maslach C., Jackson S. E. MBI: Maslach burnout inventory //Palo Alto, CA. – 1981. – Т. 1. – №. 2. – С. 49-78.
2) Maslach C., Jackson S. E. The measurement of experienced burnout //Journal of organizational behavior. – 1981. – Т. 2. – №. 2. – С. 99-113.
3) Perlman B., Hartman E. A. Burnout: Summary and future research //Human relations. – 1982. – Т. 35. – №. 4. – С. 283-305.